春节期间中国证券公司前100名，来自杭州的陆女士在南极度过了一段难熬的旅程：由于行李丢失，在没有防水防寒装备的情况下，她靠船上多名中国同胞支援的衣物和应急物资度过了14天。而在此期间，本次旅游的代理公司“企鹅环游”和邮轮公司Atlas的处理方式，让她倍感愤怒和“心寒”。
3月10日，距离这段旅程结束已近半个月，陆女士仍没等到“企鹅环游”和Atlas邮轮的道歉与赔偿。“我本意并不愿意自揭伤疤，反复回忆起那段痛苦的经历。但是随着极地旅游市场的升温，以及中国游客在这个市场当中的占比越来越高，我希望我的经历可以给他们一些参考，避免他们成为下一个我。”陆女士告诉记者。
陆女士在南极拍的照片。
行李丢失后的14天
女子靠同胞援手度过南极之旅
为了这趟南极之旅，陆女士筹备了一年，最终在多方比对下，选择通过一家名为“企鹅环游”的代理公司，花费人民币十余万元预订了Atlas游轮公司15天14晚的南极行程。“之所以选择这家，是被创始人‘去过极地31次’‘陪伴2500余位中国同胞圆梦极地’的宣传吸引。”陆女士说。
展开剩余88%2月12日，陆女士抵达阿根廷布宜诺斯艾利斯，入住了指定的酒店。根据安排，2月13日，她将与其他旅客将乘坐船方安排的包机，统一前往南极航线的起点乌斯怀亚。出发前一晚，按照船方Atlas游轮公司的要求，陆女士将装有防水防寒装备等物资的行李箱交给船方驻酒店的指定工作人员统一托运。
然而，抵达乌斯怀亚机场后，距离登船仅剩几小时，陆女士却发现行李不见了，还有一对同样来自中国的夫妇也遭遇了同样情况。“我们第一时间向同行的船方工作人员求助，可对方仅将我们带到航空公司服务台简单备案后，就带着其余乘客先行离开，未给我们任何后续处理建议、未留下联系方式，也未协助我们跟进行李下落。”陆女士回忆。一个多小时后，地勤人员告知陆女士没有找到她的行李。
听到这个消息，陆女士陷入两难：“如果放弃登船，筹备一年的心血和十几万旅费将全部泡汤；如果登船，零下数十度的南极，没有专业防寒装备和必备药物，根本无法生存。”最终，她选择紧急打车前往当地超市购买一些基础物资后登船。
陆女士告诉记者，登船后，她每天都向船方工作人员追踪行李下落，多次申请借用船上应急衣物和户外装备，均被拒绝。直到行程第6天，船方才送来一条速干裤。“这条裤子经船上一名中国探险队员确认，根本无法在南极使用，仅能作为防水裤内搭，无法抵御严寒和海水，无法满足南极登陆需求。”陆女士说。在行程的第10天，经陆女士与上述同样丢失行李的夫妻代表反复沟通，她们终于收到船方提供的衣物。“但是这些物资本应该在第一天抵达。”
陆女士穿着借来的防水裤。
更让陆女士不满的是代理公司“企鹅环游”的应对。她提到，在“企鹅环游”的指引下，她是通过信用卡将此次南极旅行费用支付给Atlas游轮公司。但在行李丢失后，“企鹅环游”却未能积极处理。
行李丢失的意外让她焦头烂额，但来自同胞的支援也让陆女士感动。“一位来自江西的小妹妹借给我两条轻薄裤子，一对蜜月夫妻送我两件短袖，还有一位70多岁的武汉阿姨贴心送来一次性内衣，两位北京女生送来应急用品，我可能一辈子都会记着这一段经历。”陆女士回忆。
下船前，陆女士和同行女生将一路从船友那里收到的、紧急自购没用完的物资托付给船上的探险队员保管，希望自己收到的善意能传递下去。
2月17日，陆女士南极行程的第6天，船方终于传来消息——陆女士的行李已找到，但未给出相关佐证。在她的追问下，船方才从航司拿到行李箱照片。原来，她的行李箱一直滞留在布宜诺斯艾利斯机场。至于滞留原因，船方始终没有给出解释。
邮轮公司称行李丢失是航空公司过错
代理公司回应
事情发生后，陆女士将相关经历发到社交平台上，引发众多网友关注。2月25日，她却收到了一封来自船司的律师函。记者从这份文件中看到，Atlas游轮公司提及，本次行李问题是航空公司错放行李导致，属于船司控制范围之外的事情。针对该事件，航空公司将会赔偿陆女士1200美元，船司则在不承担责任的情况下，作为礼遇，给她500美元的船舱消费额度。而针对陆女士在社交平台发布的关于Atlas游轮公司的“诽谤性言论”，Atlas将采取一切可用的法律手段。
2月27日，陆女士完成本次南极行程下船。由于行李最初由船司统一托运，陆女士手上没有任何关于行李的凭证，最终在布宜诺斯艾利斯机场沟通近3个小时，才凭护照信息比对找回行李。
对于陆女士的遭遇，代理方“企鹅环游”在社交平台进行了回应。该回应提及，“2月13日，muyi（企鹅环游负责人樊先生）就曾与陆女士通话，建议其先联系航空公司生成行李未到记录，同时紧急采购必需物资并保留单据，后续可向航司及保险公司索赔。”针对陆女士提及的“全程隐身”，回应中则表示，“事发后的前五天，关于南极所需物资、装备，群里只有2月15日上午陆女士发了条消息……这让我们相信船司已经在帮助她们解决问题，同时陆女士在此期间也没再和我们说这个事。”
此外，据潇湘晨报，樊先生在接受采访时表示，他们并未与陆女士签订合同，只是帮助陆女士规划相关行程，指引她购买船票，并赚取船方的佣金。且在船方公司官网的条款中，已经明确不对行李延误的情形负责。
对于上述回应，陆女士并不认可。她告诉记者，“从咨询到介绍，到舱位的选择，付款方式的衔接，以及跟船次的对接，我都是通过企鹅环游完成的，它是事实上不可推卸责任的利益相关方，是影响我消费决策的主导力量。”陆女士说，且Atlas游轮公司通过“企鹅环游”发给陆女士的订单确认文件中，旅行顾问一栏明确标注樊先生的名字（拼音）、公司名字（北京企鹅环游）和邮箱。因此，“企鹅环游”理应为她此次遭遇承担责任。
船司确认单上的旅行顾问一行写有樊先生名字和“企鹅环游”公司。
“在下船当天，他（樊先生）在群里说，他们的义务和责任是协助跟船公司的沟通与交涉，如果真的是这样，那么他们在向客户推销产品时就应该把这一条加上。”陆女士说。目前，航司赔偿的1200美元尚未收到，而樊先生曾表示要给她800美元补贴，她也拒绝了。“因为给的理由不对，他们说是出于对我的同情，但我追究的是代理缺位、失职、二次伤害的责任。”陆女士说。此外，她还要同步追究Atlas邮轮公司未尽行李安全、基本保障义务，索赔人身风险与精神损害。
3月11日，记者通过社交平台联系上“企鹅环游”创始人樊某。“我们一直在帮她跟船公司那边沟通，船公司是否愿意赔偿，以及赔偿多少，是船公司那边决定的。”樊某表示，由于网上内容“越描越黑”，“企鹅环游”决定不再回应。
代理公司资质遭质疑？
法律人士解读
陆女士将相关事件发到社交平台后，有网友称，“企鹅环游”经营主体北京企鹅环游信息咨询有限公司已经注销，质疑其开展旅游代理业务的合规性。记者查询企查查发现，上述公司成立于2017年6月，于2025年12月8日注销。公司法定代表人为樊某程，名字与跟陆女士沟通的“企鹅环游”负责人樊先生同名。而在小红书上，“企鹅环游”的企业认证信息为“Penguin Travel Limited”。企查查显示，这是一家注册在新西兰的公司，经营范围为旅行社服务。
针对该事件，广东信琅律师事务所肖小月律师在接受记者采访时表示，根据陆女士提供的内容，“企鹅环游”与陆女士在法律上已构成事实上的旅游服务合同关系。“书面合同并非合同成立的唯一要件，只要双方就旅游服务达成合意并实际履行，合同即依法成立生效。”肖律师说，“企鹅环游”以“无合同”“钱直付船司”等为由免责的主张不能成立，其作为协助预订、对接行程的主体，即便款项直接支付给船司，仍需履行相应的合同义务，不能以款项流向或无书面合同为由免除自身责任。作为事实上的旅游服务代理方，在游客行程出现问题时，“企鹅环游”负有主动协助沟通、协调船司解决问题、提供必要帮助的合同附随义务，其理应承担相应的连带或补充责任，不能以此为由逃避责任。
而对于Atlas游轮公司，肖律师表示，如果船司统一安排包机、统一收运行李，已对行李的转运、保管形成事实上的管控，其以“第三方航空公司原因”主张免责，在法律上不成立。“根据相关法律规定及行业惯例，承运人应对其掌管期间的行李安全负责，除非能证明行李滞留系不可抗力、行李自身缺陷或旅客自身过错导致，否则不能以第三方原因免除自身责任。”肖律师说，且在此过程中，游客无需主动证明船司存在过错，而是由船司举证证明其已尽到合理注意义务、无过错且存在法定免责情形，若船司无法完成举证，则需承担相应赔偿责任。
近年来，关于“境外旅游定制维权难”“旅游代理资质存疑”等问题频发，通过代理预订跨境旅游的消费者有何注意事项？对此，肖律师给出建议：
第一，选择代理机构时，需核实其经营资质、船司授权文件等，避免选择无资质的机构；
第二，签订书面服务合同，明确双方的权利义务、行程细节、行李托运规则、违约责任、免责条款等核心内容，避免口头约定，同时留存好所有支付凭证、沟通记录；
第三，审核合同内容，重点审查服务标准、责任划分、责任限制、免责条款、变更与解除等条款，比如加入“代理机构对其推荐的船司、航空公司等供应商的履约行为向消费者负责，并可视情况先行赔付”的条款；
第四，全程保留证据，避免因证据不足影响维权。
此外，肖律师特别提醒，根据《旅行社条例》规定，任何主体在中国境内从事招徕、组织、接待旅游者等经营活动，必须取得《旅行社业务经营许可证》。境外公司若直接面向中国居民销售旅游产品、收取费用、安排行程，已构成实质性的旅游经营行为，必须通过具备资质的境内旅行社依法合规开展合作，不得独立运营。以境外公司名义绕开国内资质审批，在境内持续开展旅游预订与组团服务，属于规避监管的违法行为，不具备合法经营资格。
“境外公司在境内开展旅游预订业务是否合法，核心前提是是否依法取得我国旅行社业务经营许可并履行相关备案手续。”肖律师表示，游客可通过国家旅游监管服务平台，在“旅行社查询”栏目中输入企业名称，可查看其是否具备《旅行社业务经营许可证》，以及许可范围（如出境游资质）、许可证编号、有效期等信息。
（本文图片由受访者提供）
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来源：读特
记者：高灵灵
编辑：刘嘉泳
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